4.7 Puitesopimus, valinnanvapaus

Valinnanvapaus nostaa asiakastyytyväisyyttä mutta hajauttaa kysynnän, nostaa kustannuksia noin 30 % ja jättää hankalat asiakkuudet palvelematta. Veronmaksajien rahoilla hanki saman tasoinen palvelu tukkuhinnalla.

Puitesopimus ja valinnanvapaus käytännössä

Taksissa on viime aikoina ollut muutamissa hankkeissa, kuten Kelan korvaamissa kuljetuksissa, käytössä puitesopimuksin toteutettu palvelun käyttäjän valinnanvapaus. Asiakas valitsee itse haluamansa kyydinvälittäjän tai kuljettajan useista sopimuskumppaneista. Malli kuulostaa hyvältä, mutta sen todelliset vaikutukset ovat kalliit.

Virheellinen oletus: lisää kuljettajia = luotettavampi palvelu

Moni tilaajataho on ajatellut, että palvelu on sitä luotettavampi, mitä enemmän kuljettajia on palvelun piirissä. Tämä on virheellinen ajatus. Kun kuljettajia on paljon suhteessa ajoihin, yksittäinen kuljettaja saa vähän töitä, ei luo rutiinia palveluun eikä sitoudu palvelemaan vaativia asiakkaita. Luotettavuus syntyy sitoutuneesta kapasiteetista, ei lukumäärästä.

Kustannusvaikutus: noin +30 %

Asiakkaiden ylipalvelu ja kuljettajien suuri määrä nostaa kustannuksia pitkällä aikavälillä. Kun samalla alueella asiakkaat jakautuvat useiden palveluntuottajien välillä, kunkin tuottajan ajot harvenevat, tyhjät kilometrit kasvavat ja odotusajat pitenevät. Tutkimuksissa on todettu, että valinnanvapaus kahdesta palveluntuottajasta nostaa kokonaiskustannuksia noin 30 % verrattuna yhden tuottajan malliin.

Hankalat asiakkuudet jäävät palvelematta

Valinnanvapaus kääntyy hankalasti hoidettavien tai epätaloudellisten asiakkuuksien osalta palveluntuottajien kilpailuksi siitä, kenen ei tarvitse palvella heitä. Pitkät matkat, epämukavat lähtöajat ja erityistä apua tarvitsevat asiakkaat päätyvät viimesijaiseen tuottajaan tai jäävät kokonaan palvelematta.

Sama ilmiö kuin terveydenhuollossa

Terveydenhuollon valinnanvapausmallien on todettu johtavan siihen, että terveitä ylihoidetaan ja sairaiden hoitamista vältetään. Sama ilmiö tapahtuu kuljetuksissa: helpoista ja kannattavista asiakkaista kilpaillaan, vaikeat jaetaan tai jätetään palvelematta.

Taksin käyttäjät saavat omalla kustannuksellaan valita parhaan haluamansa palvelun, mutta veronmaksajien rahoilla kaikille palveluun oikeutetuille olisi tarjottava sama laadukas palvelu tasapuolisesti – ei premium-palvelua tutulle kuljettajalle ja minimaalista palvelua vaikeammalle asiakkaalle.