2.12 Asiakkaiden tarpeet

Asiakkaat arvostavat täsmällisyyttä, turvallisuutta ja mukavuutta – mutta niiden toteutuminen riippuu julkisen hankkijan vaatimuksista. Valinnanvapaus nostaa tyytyväisyyttä mutta laskee tehokkuutta – hankkijan on tehtävä tietoinen valinta.

Asiakkaiden tarpeet – objektiiviset ja subjektiiviset

Kirjoittajan nakemys:

Palvelun käyttäjillä on tarpeita, joista osa on objektiivisesti tarpeellisia lainsäädännön hengen – ihmisarvoisen elämän ja yhdenvertaisten mahdollisuuksien – toteutumiseksi. Osa esille tulevista tarpeista voi olla sellaisia, jotka eivät ole palvelun maksajan tai yhdenvertaisuuden kannalta tarpeellisia. Enontekiöllä Kela-kyytien asiakkailla oli sentin tarkat vaatimukset autotyypistä ja penkin mallista. Nähdäkseni kyse oli tuttujen taksinkuljettajien suosimisesta tai välttämisestä.

Tehokkuuden lisääminen – vähitellen ja positiivisen kautta

Ihmisten kyky sopeutua palveluun riippuu paljon siitä, miten palvelun ominaisuudet heille kerrotaan. Helsingin sosiaaliviraston matkapalvelun matkojen yhdistelyn lisääminen on hyvä esimerkki hyvin hoidetusta muutoksesta. Aluksi yhdistelykyydissä asiakkaalta ei vähennetty ollenkaan matkaoikeutta, ja palvelun käyttäjät ryhtyivätkin toivomaan yhdistelyjä. Vähitellen siirryttiin puolikkaaseen matkaoikeuteen, sitten kokonaiseen, ja lopulta myös omavastuu veloitettiin yhdistelykyydistäkin. Muutokset tapahtuivat positiivisen kautta ja vähitellen. Pitkäjänteisellä suunnittelulla isojakin muutoksia ja tehostamista on mahdollista tehdä. Jotta muutokset onnistuvat, kaikki palvelun osapuolet kannattaa saada samalle puolelle pöytää.

Täsmällisyys

Julkisesti kustannetut taksipalvelut on ajateltu korvaamaan julkisen liikenteen palvelutasoa niille, joilla ei ole mahdollista sitä käyttää. Pienemmillä paikkakunnilla linja-autot kulkevat tunnin välein, isommilla puolitunnein. Ihmisten toimintakyvyn ollessa vajaa heidän kykynsä joustaa täsmällisyydessä voi olla huonompi, joten maaseudulla puolen tunnin ja kaupungissa 15 minuutin tarkkuus palvelulle on perusteltu.

Palvelun käyttäjien informoiminen sovituilla tavoilla lisää asiakkaiden kykyä joustaa: jos asiakkaan ei tarvitse odottaa kyytiä pakkasessa, joustot onnistuvat helpommin. Tekoälyn avulla toteutettavat puhelusovellukset auttavat myös niiden asiakkaiden informoimista, jotka eivät sujuvasti käytä sovelluksia tai viestiohjelmia.

Turvallisuus

Ehdoton turvallisuus on taksikuljetuksessa vähimmäisvaatimus, eikä se käytännössä ole ollut Suomessa laajasti uhattuna. Sen sijaan turvallisuuden tunteen rakentaminen on ollut merkittävästi puutteellista lakimuutoksen jälkeen. Turvallisuuden tunne rakennetaan jokaisessa palvelutapahtumassa käyttäen kaikkia aisteja hyväksi. Psykologisesti asiakaspalveluun ja turvallisuudentunnetta lisäävään kohtaamiseen on kiinnitetty aina liian vähän huomiota. Pienilläkin toimilla on mahdollista tehdä merkittäviä eroja – ja vähentää esimerkiksi erityisherkkien palvelunkäyttäjien tarvetta käyttää aina samaa kuljettajaa.

Mukavuus

Moni julkisen kuljetuspalvelun käyttäjistä on jollakin tavalla herkkä ympäristölle. Palvelun miellyttävyyteen vaikuttaa ensi sijassa kuljettajan toiminta. Kun toiminta järjestetään tehokkaasti, kuljettajille pystyy maksamaan asiallisen korvauksen, jolloin palvelua tuottamaan voidaan valita parhaat kuljettajat.

Palveluntarpeen arvion tarkennuksia olisi mahdollista tehdä palvelun käyttäjän luvalla myös palveluntuottajan toimesta, jolloin asiakkaan erityistarpeet pystyttäisiin huomioimaan osana palvelua ilman virkamiestyötä. Asiakas voi odottaa, että yksi kuljettaja olisi saatavilla vuorokauden ympäri, mutta sama palvelu olisi mahdollista järjestää paremmin saataville jonkun kymmestä kuljettajan toimesta. Mukava kyyti lisää luonnollisesti myös turvallisuudentunnetta.

Matkamäärät ja joustavuus

Minimitason matkamäärät ovat pieniä, ja niillä katetaan vain minimitarpeita sen sijaan, että ne tukisivat täysipainoista elämää. Matkakukkaromallit tuovat asiakkaalle joustavuutta, mutta palveluntuottajilta on toistaiseksi puuttuneet innovaatiot, joilla maksajan investoinnille voisi saada enemmän vastinetta.

Kirjoittajan nakemys:

Esimerkkinä: "Käytät vain puolikkaan matkaoikeuden, jos valitset kauppareissulle kahden tunnin aikaikkunan ja jos samalla kyydillä kuljetetaan kaksi muutakin asiakasta." Maaseudulla autoilijat ovat aina sumplineet asiakkaiden matka-ajat tehokkaasti, mutta taksikeskuksissa asiakkaiden joustoja ei ole käytetty paljon hyväksi.

Kela-kyydeissä ja muutamilla alueilla VPL-kyydeissä järjestetty asiakkaiden valinnanvapaus käyttää tuttuja palveluntuottajia ohjaa palveluntuottajia asiakkaiden ylipalvelemiseen, esimerkiksi tarkkojen tilausaikojen noudattamiseen, sen sijaan, että asiakkailta odotettaisiin joustoja verovaroilla maksetun palvelun tehokkuuden nostamiseksi.

Valinnanvapaus – hyöty vs. hinta

Asiakkaiden lupa valita haluamansa palveluntuottaja nostaa itsessään asiakastyytyväisyyttä. Terveydenhuollossa valinnanvapaudesta on nähty lieveilmiönä sekä kustannuksia nostava ylipalveleminen että palveluntuottajien tekemä asiakkaiden valikointi – yksityinen terveydenhuolto hoitaa mielellään terveitä ja jättää sairaimmat muiden huoleksi. Sama ilmiö näkyy taksipalveluissa: "rahakkaat" asiakkaat hoidetaan erittäin hyvin, mutta huonosti tuottavia asiakkaita palvellaan mahdollisimman huonosti, jotta he siirtyisivät muiden palveluntuottajien käyttäjiksi.

Samalla alueella palvelun jakaminen useille palveluntuottajille aiheuttaa merkittävää tehottomuutta: kun joka toinen asiakas tilaa toiselta palveluntuottajalta, tyhjänä ajettava matka seuraavalle asiakkaalle voi kasvaa jopa 100 %. Tehottomuus johtaa joko kustannusten nousuun tai kannattavuuden laskuun, jolloin palvelun laatu vähitellen huononee.

Kirjoittajan nakemys:

Valinnanvapauden sijaan julkisista varoista maksetun palvelun laatu on parempi varmistaa sopimusvalvonnalla ja mahdollistamalla palvelun tehokas järjestäminen. Kun helpoimmat 90 % asiakkaista on joka tapauksessa helppoja palvella hyvin, viimeisen 10 % palvelun vastuut kannattaisi olla selkeästi osoitettu ja valvottu.

Muista hankinnoissa

Aseta palvelutasotavoitteet alueesi mukaan: maaseudulla 30 min, kaupungissa 15 min täsmällisyys.
Vaadi turvallisuudentunnetta tukevia toimenpiteitä – pienilläkin teoilla on suuri vaikutus.
Anna palveluntuottajan toteuttaa tehokkuusmuutokset vähitellen ja positiivisen kautta – saat asiakkaat samalle puolelle.
Punnitse valinnanvapauden ja tehokkuuden tasapainoa: valinnanvapaus nostaa tyytyväisyyttä mutta lisää tyhjäajoa ja kustannuksia.
Mahdollista asiakkaiden joustavuus matkaoikeuksien kautta – se laskee yksikköhintaa ja parantaa palvelun saatavuutta.