3.6 Sopimusvaatimukset

Älä käske alaisen alaista. Keskity sopimuksessasi kuvaamaan haluamasi palvelu ja jätä sen toteuttaminen palveluntuottajan vastuulle. Ristiriitaiset sopimusehdot tekevät laadukkaasta palvelusta mahdotonta.

Armeijan oppi pätee hankintoihin

Armeijassa opetettiin, että "Älä käske alaisesi alaista". Jos ohittaa käskyketjussa yhden tason, se muuttuu tarpeettomaksi, eikä pysty vaikuttamaan lopputulokseen. Valtasuhteet ovat epäselvät, ja vaikka korkealla päälliköllä olisi käskyssään ollut hyvä idea, lopputuloksesta tuleekin pannukakku.

Tämä viisaus on unohtunut taksialan julkisissa hankinnoissa. Monessa julkisen tahon sopimuksessa on palvelusta vastaavalle taholle annettu määräyksiä sen alihankkijoiden tai kuljettajien kohtelusta.

Ristiriitaiset vaatimukset tuhoavat palvelun laadun

Kun vaatii palvelukuvauksessa luotettavaa palvelua, mutta samalla antaa määräyksen, että palveluketjun alemmilta osilta ei saa vaatia minkäänlaista sitoutumista palveluun, yksi määräys kumoaa mahdollisuuden toteuttaa toisen. Toinen esimerkki: sopimuksessa voidaan vaatia, että myös 50 km noutomatkan päässä oleva lähikauppaan 2 km matkaava asiakas pitää saada palveltua. Samassa sopimuksessa kuitenkin vaaditaan, että autoilijalle pitää maksaa aina tietyn kaavan mukaan asiakkaan kyydissäolomatkalta, jolloin kuljettajan motivointi kuljetuksen hoitamiseen muuttuu varsin haastavaksi.

Kuvaa palvelu, älä keinoja – anna tuottajalle vapaus toteuttaa

Kun sinä tilaajana keskityt sopimuksessasi kuvaamaan haluamasi palvelun ja jätät sen toteuttamisen ja yksityiskohtien määrittelyn palveluntuottajan vastuulle, perusta tulee kuntoon. Palveluntuottaja toteuttaa luonnollisesti samaa periaatetta vastuuttaessaan osan palvelusta alihankkijoilleen. Taksissa palvelun tuottaminen voidaan toteuttaa monella tavalla. Esimerkiksi joko kokonaan omana työnä tai jakaa tehtäviä funktioittain: keskus, henkilöautot yksittäin tai kokonaisuutena, esteettömät ajoneuvot samalla tavalla. Tehtäviä voidaan jakaa myös maantieteellisesti tai kellonajoittain: Turussa yksi yritys hoitaa palvelun yhden kaupunginosan alueella, toinen toisessa. Yksi hoitaa taksikapasiteettia vain päivällä ja toinen ympäri vuorokauden. Palveluntuottajan käsiä ei siksi kannata sitoa, jos tavoitteena on luotettava, laadukas ja edullinen palvelu.

Joustavuus palveluketjussa laskee kustannuksia

Koska palvelun kysyntä ominaisesti muuttuu ajan kuluessa, koko palveluketjussa pitää olla kyky mukautua kysynnän muutoksiin. Hyvää palvelua varten tarvitaankin toimijoita, jotka voivat investoida tai vähentää kalustoaan ja kuljettajia, ja/tai siirtää kalustoa ja kuljettajia tarvittaessa alueelta toiselle. Hyvä päämies pyrkii toimimaan tehokkaasti niin, että koko palveluketju pystyy keräämään taloudellista turvaa muutoksia varten, mutta myös etsii keinoja järjestää pitkäjänteisesti töitä ja tuloja koko palveluketjulle. Jos yhdellä paikkakunnalla työt vähenevät, toisella voi olla hyvinkin tarvetta kalustolle ja kuljettajille.

Kun päämies pyrkii toimimaan pitkäjänteisen menestyksen periaatteella, koko palveluketju pystyy mukautumaan pienempiin riskivaroihin ja tuottamaan palvelun halvemmalla. Sen sijaan, jos päämies kerää maineen, että sen palveluketjun osat voivat joutua ongelmiin päämiehen toimien vuoksi, koko ketjun kustannustaso nousee.